Furnizorii de servicii au început să își construiască infrastructura în jurul programului clientului, nu invers

Cu doar câțiva ani în urmă, multe servicii funcționau după propriul program, iar clienții erau cei care trebuiau să se adapteze. Dacă așteptai un colet, îți organizai ziua în funcție de ora la care putea ajunge curierul. Pentru anumite operațiuni bancare trebuia să ajungi la sucursală în timpul programului de lucru. Dacă aveai o mașină …